Klantgerichtheid is geen antwoord op agressie. Agressie is ook geen gebrek aan vaardigheden van uw medewerkers. Deze training gaat dan ook niet over agressie en kan pas na het Kernprogramma BASTA. gevolgd worden!

Klanten of burgers kunnen zich soms wel heel lastig gedragen. Ze zijn al dan niet terecht boos, gefustreerd of hebben een andere verwachting van onze dienstverlening. We zijn allemaal experts op het gebied van communicatie, maar er is niets zo lastig als goed communiceren.

De training in het kort:

• Bewustwording van de verschillende effecten van communicatie en hiervan gebruik maken.
• Gespreksstructuur
• Klantgericht of klantvriendelijk?
• De overtreffende trap van luisteren.
• De kracht van het vragen stellen.
• Oh jee, emoties…
• Communicatie is een tweebaansweg.
• Klagen en zagen.
• Ik zeg toch sorry!
• Begrijp je me nu! Over prikkeldraadtaal, provocatie en geweldloze communicatie.
• Uit de discussie blijven.
• Gesprekken afronden.

Duur: 1 of 2 dagen, afhankelijk van uw leerdoelen